“请把我局第一次回复内容读三遍,若还不理解,最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”3月28日,福建宁德市12345政务服务平台出现这样一条居民诉求回复。网友评价此回复“很傲慢”。(3月29日《重庆庆日》)
我也找到了福建宁德政务服务平台的第一次回复。内容是这样的:您好!你的来邮已收悉,现答复如下:如有疑问请直接到松港派出所户籍窗口咨询。感谢你对公安工作的支持!
这个回复表面上看是客客气气的,也没有啥不妥的。可是,仔细看看确实也起不到多大作用。因为群众的诉求并没有得到真正回应,没有说出如何解决问题,没有安排人员解决问题,而是一推六二五。鉴于这样的回复没有具体回应自己的诉求,这位市民再次发送了邮件,表达了自己的不满,这让服务平台的工作人员很生气,这才有了“请把第一次回复读三遍”再次回复。
我想说的是,如此毫无头绪的回复,别说是读三遍了,就是读一万遍又能如何?在要求群众读三遍的时候,不知道处理此电邮信件的工作人员又把群众的电邮读了多少遍?是不是连一遍也没有读完?
这位市民咨询的问题是,自己能不能享受跟随父亲一起把户口迁到县城的问题。由于他不知道政策的细节,就给政务信息平台发去了电邮。这种情况属于政策的问题。作为政务服务平台的工作人员,更应该依据这个内容,进行有针对性的回应,起到释疑解惑、指导办理的作用。当回复只是“请到派出所窗口咨询”的时候,可以说,这样的回复等同于没有回复,就是我们常常说的“正确的废话”。到派出所去咨询,还要咨询服务平台干啥?服务平台不是中介组织,不是邮件的中转站。
如果,工作人员也把市民的电邮读了三遍,读出了里面需要咨询的问题,还会有如此“简洁明了”的回复吗?
对于群众的诉求,我们国家已经推行了“件件有回应”的标准。可是,“件件有回应”不是有个回信就OK了,而是要说清楚一些。如此惜字如金的回应有何意义?这分明是权力的傲慢,这分明是应付了事。往往有的时候,干群之间的误会就是被如此傲慢的回复造成的。心里有了一道傲慢的墙头,再多的服务平台,也拉不近干群之间的距离。
常常使用电子邮件的人都知道,一些常用的对方邮箱会设置自动回信功能,打出几句大路边上的话,作为回应。而福建宁德的这个政务服务平台的回复咋看咋像是一个“自动回复”,除了里面的派出所的名字是变化的,其他都像早就设置好的一模一样的内容。客气倒是客气了,可是有啥用?
“请群众读三遍”的服务部门,您对群众的电邮又读了多少遍?别把回应公众搞得“像个自动回信”似的。(作者系四川在线新闻观察员)
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