区分“合理”和“无理”，让基层一线摆脱无端投诉枷锁丨新闻两点论

新闻两点论 四川日报 余姝满 拍摄 周宝 剪辑 郭雨荷

近期，面对“问政四川”网友有关优化医疗类12345投诉机制的建议，达州市卫健委正式表态，将杜绝“无过错也要追责、道歉”现象，守护医务人员执业尊严。也在前不久，四川雅安12345热线提出“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向。这两件事情结合起来看，体现出对“谁投诉谁有理”现象的纠偏，核心指向的是破除“唯满意率”的形式主义。

问政四川截图

不管是12345热线，还是其他投诉监督渠道，都是为了畅通民意、倾听民声，切实解决群众急难愁盼，维护好公共利益。可一段时间以来，有的地方和部门片面追求高满意度和解决率，让“谁投诉谁有理”成为一条心照不宣的规则。一些地方更是将投诉解决率、工单满意率奉为硬杠杠，如此高压之下，投诉本身的威力被无限放大了。对于一些人来说，投诉成了变相施压、要挟的手段，凭着主观感受甚至出于恶意，随便找个理由就投诉。而基层一线的工作人员，面对这些“无理”诉求，哪怕很无奈，也只能妥协。数据“满意率”上去了，可实效呢？

一味追着“好评”走，就极易形成无底线迁就、纵容，久而久之，无理取闹者有恃无恐，踏实干事者却默默承受压力和委屈，甚至是伤害。比如医疗纠纷，面对一些患者的无理投诉，部分医疗机构优先选择快速平息矛盾，不问缘由，先要求医护人员道歉。长此以往，医护人员的职业信心、职业尊严感，都会受到削弱。如果面对不合理诉求，总是逼着基层一线人员被动承接、反复拉扯，精力在“无理”上来来回回消磨，实际上也是在破坏合理的、正当的诉求表达生态，真实的民声也被遮蔽了。

这个困局怎么破？重心要放在前端治理：首先要区分好“合理诉求”与“无理取闹”，健全诉求甄别、过滤机制，做好前置把关，减少无效工单流转。同时要从制度层面为其“撑腰”，让基层一线工作人员有底气“不接”恶意投诉。把基层一线工作人员从无谓的应诉负担中解放出来，他们才能轻装上阵，安心地投入工作，更好地为人民群众服务。