http://www.scol.com.cn(2022-8-6 11:08:43) 四川在线－天府评论 编辑：林霜
| 一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。（8月4日 《工人日报》）
消费者的合法利益受损，当然有投诉的权利，进而获得相应的赔偿或补偿。这种正当的权利，无疑受到法律保护。但是，少数消费者的“恶意投诉”，将导致商家的合法权益受损，社会声誉也受到影响。如果不遏制类似“碰瓷”行为，或将有越来越多的消费者效仿，以“恶意投诉”等方式薅商家的羊毛。这对商家来说，显然是不公平的。 外卖交易中，因商品脱离商家视野，在商家无法提供有力证据的情况下，很容易被消费者“恶意投诉”。如消费者在外卖中加入异物，然后拍照说是商家所为，很难辨别真假。而商家为了息事宁人，面对消费者“恶意投诉”，常常选择赔偿或私了，在一定程度上也纵容了“恶意投诉”行为。然而，在现实中，少数消费者为牟取不法利益，不可能仅为一两单赔偿而“恶意投诉”，必然会针对不同的商家，进行大肆的“恶意投诉”。因而，“恶意投诉”在大数据面前，也就很容易露出马脚。因此，商家遭遇“恶意投诉”后，要敢于揭开其龌蹉的“丑脸”。 “恶意投诉”扰乱了正常市场秩序，侵害了商家的合法权益，绝不能让其目的得逞。一方面，外卖平台一定要担负起监管等责任，利用大数据等手段，将通过“恶意投诉”牟利的不法者揪出，不仅封禁其平台账号，还应移交有关部门进一步处置；另一方面，建立和健全“恶意投诉”相关惩戒机制，并设立“黑名单”制度，在予以应有惩罚的同时，与其他失信人员一样，实施社会联合惩戒措施，情节严重涉嫌犯罪的，则依法追究刑事责任。这样，加大“恶意投诉”的违法成本，让其“无路可走”。 （丁家发） |