http://www.scol.com.cn(2022-8-6 11:08:43) 四川在线-天府评论 编辑:林霜
一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食,每次都给出差评,理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑:店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况,外卖用的食材、操作过程与店内一致,为何屡屡出现问题?他怀疑被“恶意投诉”,遂反馈给了外卖平台。近日,在各方协商下,顾客撤销了投诉。(8月4日 《工人日报》)
消费者的合法利益受损,当然有投诉的权利,进而获得相应的赔偿或补偿。这种正当的权利,无疑受到法律保护。但是,少数消费者的“恶意投诉”,将导致商家的合法权益受损,社会声誉也受到影响。如果不遏制类似“碰瓷”行为,或将有越来越多的消费者效仿,以“恶意投诉”等方式薅商家的羊毛。这对商家来说,显然是不公平的。 外卖交易中,因商品脱离商家视野,在商家无法提供有力证据的情况下,很容易被消费者“恶意投诉”。如消费者在外卖中加入异物,然后拍照说是商家所为,很难辨别真假。而商家为了息事宁人,面对消费者“恶意投诉”,常常选择赔偿或私了,在一定程度上也纵容了“恶意投诉”行为。然而,在现实中,少数消费者为牟取不法利益,不可能仅为一两单赔偿而“恶意投诉”,必然会针对不同的商家,进行大肆的“恶意投诉”。因而,“恶意投诉”在大数据面前,也就很容易露出马脚。因此,商家遭遇“恶意投诉”后,要敢于揭开其龌蹉的“丑脸”。 “恶意投诉”扰乱了正常市场秩序,侵害了商家的合法权益,绝不能让其目的得逞。一方面,外卖平台一定要担负起监管等责任,利用大数据等手段,将通过“恶意投诉”牟利的不法者揪出,不仅封禁其平台账号,还应移交有关部门进一步处置;另一方面,建立和健全“恶意投诉”相关惩戒机制,并设立“黑名单”制度,在予以应有惩罚的同时,与其他失信人员一样,实施社会联合惩戒措施,情节严重涉嫌犯罪的,则依法追究刑事责任。这样,加大“恶意投诉”的违法成本,让其“无路可走”。 (丁家发) |