川观评论丨高铁“低人一等座”？乘客体验感和知情权不能打折

肖语新 川观新闻评论员 余姝满

近日，高铁“低人一等座”冲上多个社交平台热搜。

不少网友反映，明明购买的是一等座车票，却被安排在商务舱车厢内。本以为捡了便宜，自己的座位却同时区别于标准一等座和同车厢的商务座——“双人沙发，中间没有扶手，靠背也无法调节，人坐在上面就一直往下滑”。同一车厢内的不同待遇让许多乘客的乘坐体验大打折扣，自嘲坐在这样的“低人一等座”上表面无事发生，实则内心“脚趾抠地”。

铁路12306客服热线工作人员解释，部分列车在编组时可能额定不能设置这么多商务座，所以就出现了“混编”情况。商务舱车厢的“低人一等座”在“编排”上方便了，却带给了消费者“货不对板”的体验落差。对于购买一等座却乘坐“低配”商务座的乘客而言，不仅不能够享受好这趟旅途，更会因鲜明对比承受巨大的心理压力，不觉“实惠”只觉“尴尬”。另一方面，面对如此明显的“插班生”，购买商务座的乘客不免也会质疑，同厢之中为何还有“区别对待”？

“一分价钱一分货”，高铁的座椅分类服务本质上是为了满足乘客多样化的实际需求，让不同需求合理对应不同票价、不同服务标准。从商业角度看，商务座、一等座“混搭”在同一车厢内，有利于灵活增加座位供给、避免车厢空置浪费，但消费者的体验、知情权都不应该打折。乘客在购票时并不清楚实际座位存在差异，过程中也并未在调换座位、降低票价方面得到相应的补偿。可以说，高铁的这种信息不对称背离了服务的承诺与责任，更背离了尊重、重视乘客情绪价值的初心。

高铁提供的出行服务属于公共服务的范畴，只有将乘客的感受、权益放在首位，才能提供真正高质量的服务，让每一位旅客的旅途更加顺畅愉快。