http://www.scol.com.cn(2021-11-11 17:06:41) 澎湃新闻 编辑：盛飞
| 互联网时代，被“求好评”的经历，很多人应该都有过。比如，外出吃饭，餐厅服务员可能会提醒你，给餐厅做个评价，可免费送一份小吃；在银行办业务，柜台上的终端机会自动提醒你，给工作人员的服务打分；打网约车，司机也会半提醒半恳求，方便的话给个好评；就连打10086，挂电话之前，那边智能语音也会发出提示，让你给话务员的服务作出评价……
不知从何时起，我们似乎陷入了一个无时无刻不在被提醒对他者作出评价乃至被直接要求打好评的世界。当然，至少表面上看，一些服务行业要求消费者对服务作出评价，并不能完全等同于索要好评，但当消费者的“好评率”成为对从业者的考核指标，也就难免造成评价的“失真”。 今年5月，有网友向国家邮政局反映，多家快递公司都要求快递员向客户要好评，“每天必须要达到3-5个，如果没完成的就罚款”；广东省消委会日前网购600款样本产品发现，其中有85款样本附有“好评返现卡”。这两件事的共通点也是，总有商家千方百计诱导消费者对产品或服务做出非客观评价。 比如，当着快递员的面，不到万不得已，可能一般人都不会打出差评。尤其是在各式“威逼利诱”之下给出的评价，其真实度、可信性几何，想必无需多说。 更重要的是，消费者对于服务者作出评价，理应是一个由内而外的自主行动，当变成了一项要求，或者说被“奖励”作出评价，这就扭曲了评价机制本身的作用，变成了一种多方心照不宣下的“互相配合”。 对作出好评考核的企业来说，未必不知道“上有政策，下有对策”，员工索要来的好评并不能客观衡量服务状况；对员工而言，为了应付好评考核，不过就是在服务时向消费者多提个“请求”，乃至花钱刷好评；对于消费者来说，则可能是出于尊重，或者是被“利诱”下的“例行公事”。 如此一来，这些好评，并没有发挥应有的提升管理规范和行业服务质量的目的，而纯粹变成了一种看似煞有介事而实际徒有形式价值的行业“美颜”。 “美颜”，注定带来扭曲和失真。比如，在评价渠道无处不在的今天，消费者要想真正参考网友评论来鉴定某件产品和服务，却已变得几乎不可能。因为满屏的好评，其实也就等于没有评论。它甚至还会给人带来误导，也让真正有价值的差评被掩盖。可以说，过于强调“好评率”，让每个行业都被加上了一层滤镜。 凡事过犹不及。与其强行设置好评考核，不如真正把评价的权利交给消费者。要不要评价、如何评价，都应该让消费者说了算。企业需要做的就是畅通消费者的评价和维权渠道。一方面，相比打好评，打差评才是消费者的刚需，不仅更有动力，也更真实；另一方面，对企业和行业来说，差评才能真正反映问题，是促进行业更加规范的良药。 哲学家韩炳哲在《倦怠社会》一书中提到一个观点——否定性的社会已经消失，取而代之的是充溢着积极性的社会。这个观点的具体语境与时下各行各业索要好评的现象未必一致，但它仍有警醒意义——我们如今对于好评的追逐是否已经过头了，显得过于“积极”？相应的，对于“否定性”的差评，是否恰恰重视不足？ 不管如何，对于无处不在的求好评现象，社会已经产生“倦怠”，这场大型“美颜”游戏，该适可而止。 |