近日，有江苏家长反映，江苏省教育厅公布的中小学违规补课举报电话，她在不同时间段拨打，始终无人接听。江苏省教育厅基教处负责人对澎湃新闻表示，因为近期高考刚刚结束，教育厅各个处室都比较忙，“不可能有人一直坐在那守着电话”。（7月8日澎拜新闻） 　　高考刚刚结束，各个处室都比较忙是应该预知的，既然能预知，也就能预知本部门的热线电话可能出现空挡，进而提前做出调整安排，保持电话通畅。这是管理的基本常识，工作人员可能比较忙，不是无人接电话的理由，而是管理错乱、服务缺位的表现，是把不正常当做正常的不作为行为。 　　热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事实事，然而一些地方好事没有办实，实事没有办好。结果就是那边该热不热，这边百姓上火。 　　中国市场学会服务质量专业委员会2015年1月至8月间对京津冀环渤海地区进行暗访，共涉及21个市区县与百姓生产生活关系密切的317个政府部门的便民服务电话，调查报告显示，这些便民电话的服务质量合格率仅为36.9%；零点咨询去年进行的公共服务热线调查显示，在全国333个地级以上城市中，32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然最终接通，但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。 　　政府热线电话质量之所以长期达不到百姓预期，一方面是由于部分公职人员服务意识不强，管理手段不到位，缺乏制度化、规范化要求;另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码，忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题，热线电话只是应对来电，而不是对应解决问题。这是另一种形式的不作为。 　　要治好这个“慢性病”，首先要进一步加强对政府部门和公职人员的教育。近日，中共中央组织部、人力资源社会保障部、国家公务员局联合印发了《关于推进公务员职业道德建设工程的意见》，对贯彻落实党的十八大以来中央关于加强公务员道德建设的新要求，对全面提升公务员职业道德水平进行了具体部署。对有违职业道德的行为，要随时发现，随时责问。其次，相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果。哪一个环节出问题，就要对哪一个环节问责。如此，才会减少乃至杜绝把不正常当正常的现象。