允许合理存在不满意工单，雅安12345这项改革为何被点赞？丨新闻两点论

新闻两点论 四川党的建设 曾晖 剪辑 肖皓月

近期，四川雅安12345热线的一项考核改革引发关注：不片面追求高满意率和解决率，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。这一做法看似“松绑”，实则蕴含深意——它戳破了一个长期存在的认知误区：以为只有“办成事”才能让群众满意，把“满意率”简单等同于“办成率”。有不少网友为雅安这项改革点赞，有人评论道：“允许不满意，允许不支持，允许不同意，是社会进步的重要标志。”

诚然，为群众办事，能办成自然是最好结果。但现实工作中，并非所有问题都具备解决条件：体制机制无法突破的阻碍、客观现实条件的硬性制约、部分诉求本身的不合理甚至不合法，种种因素叠加，决定了“事事办成”只能是理想状态，而非工作常态。如果一味追求“高满意率”，把“办成事”作为唯一标尺，必然导致基层干部在考核压力下“病急乱投医”：要么弄虚作假糊弄群众，要么软磨硬泡逼群众“被满意”，要么为了一个“满意”的答案突破政策底线。这样的“满意”，是卷面上的高分，却换不来群众真正的信任，也经不起时间的检验。

可见，很多时候，真正值得追问的，不是“为什么没办成事”，而是“如果事情真的办不成，到底该怎么看待办事的干部”。

事实上，比起办成事得到群众好评，如果没办成事还能赢得群众信任，则更能检验干部作风和治理成色。做到这一点，至少需要三个条件。

首先，需要干部秉持公心。“办不成”不能是一句敷衍的推托，而应是一份经得起检验的说明。政策依据是什么，卡在哪一条；客观制约在哪里，短期能否化解；诉求本身存在什么问题，是否可以通过其他途径变通解决。把这些讲清楚、说明白，群众即使诉求未满足，也能感受到干部没有“糊弄”、没有“偏心”。公心体现在：不因亲疏远近区别对待，不因考核压力选择性作为，不因怕麻烦而回避矛盾。一个秉公办事、坦诚相告的干部，即使没能“办成”，也守住了公平的底线，群众心里有杆秤。

其次，需要干部尽心尽力。“没办成”不等于“没去办”。是否穷尽了政策空间，是否协调了相关部门，是否争取了替代方案，是否把群众的困难当成了自己的困难，这些过程的“痕迹”，群众看得见、感受得到。雅安12345热线的改革，恰恰是在考核导向上为“尽心尽力但客观不能”的干部松绑，让他们不必为了一个数字而扭曲工作方式。当群众看到干部跑前跑后、反复沟通、多方协调，哪怕最终结果不理想，也会理解“不是不想办，是真的办不了”。这种理解，本身就是一种信任。

同样重要的是，需要外部环境的宽容和理解。上级考核如果只看“满意率”一个数字，基层就只能围着数字转；社会舆论如果只盯着“没办成”的结果，干部就会在面对“办不成”时充满焦虑。允许合理存在不满意工单，本质上是在构建一个更科学、更容错的治理生态：既不让不作为者“躺平”，也不让尽力而为者“背锅”。这种宽容不是对工作的放松，而是对治理规律的尊重——承认复杂现实中总有办不成的事，才能倒逼干部把精力从“追求数字好看”转向“追求过程扎实”。

干部没办成事也能得到群众信任，说明干部坚守公心、尽力而为的真诚与实在获得了群众认可。既尽力追求办成事，也敢于如实说明为何办不成，让干部为群众办事过程扎实、解释可信、公道可感。