http://www.scol.com.cn(2021-4-9 8:40:14) 四川在线－天府评论 编辑：盛飞
“自动回答”的智能客服本是件双赢的事，公司和平台节省人力资源，而询问者也方便找到答案，可事实上，看起来很“聪明”的智能客服，却只会说“对不起”，这已经不是“智能客服”，而是“智障客服”了。 找不到联系方式；咨询热线不“热情”；服务热线无“服务”……挂着“智能”的名头，做的却是“智障”的事。究竟是什么原因导致“智能客服”名不副实，甚至变成了“智障客服”？是技术的原因吗？答案是否定的。现在网络技术发达，可以说达到了“只有你想不到，没有他们做不到”的地步，在技术上绝对没有任何问题，况且技术问题也很容易解决，其根本原因是，一方面是公司和平台想节省成本，要想让消费者满意，得付出多少成本，而装聋作哑则能够在无形之中节省很多成本，包括人力物力，帐他们算得清，另一方面是服务意识不到位，将“智能客服”当成摆设，如果没有“智能客服”，会被人说落后，甚至挨骂，有了“智能客服”，就任消费者折腾了，反正不损失什么。当然，最为本质的原因则是不会受到严厉的惩罚，至多也就被消费者抱怨几句，没有职能部门来检查，没有职能部门来惩罚，可却能够借此节省很多成本，又何乐而不为呢？苦的是消费者，本是信心满怀地相信“智能客服”，以为能够从中找到满意的答案，而实际上，却是自己想要的答案没有找到，却找了满肚子气，咨询成本提高了，有时问了半天，系统却总是答非所问，无法解决问题。 “智能客服”不能成为摆设，不能成为忽悠消费者的道具，要想让其变得“聪明”，就要下猛药。其一，相关部门应该对各种形式的“智能客服”进行检查，对于名不符实的“智能客服”要下架，不能挂着“智能”的名义却做着愚蠢的事；其二，“智能客服”也要有“标准”，不是不管什么样的“客服”都成为“智能客服”；其三，“智能客服”要成为各企业各平台的“标配”，并且要有常态化的“检查”；其四，“智能客服”也需要问责，说到底，只会说“对不起”的“智能客服”是忽悠消费者，是服务水平低的表现，不问责无法提高服务水平。 只会说“对不起”是“智能管服”还是“智障客服”对此，不能一笑而过，该是整顿的时候了。（作者系天府评论新闻观察员） |