川观评论丨让公共服务真正接得住差异化诉求

川观新闻评论员　朱炜琳

近年来，国内许多机场都设置了配备毛玻璃隔挡和专属辅助设施的无监控“特检室”，让残障人士告别了当众脱假肢安检的窘迫。这不仅表达了民生温度，更显示出我国公共服务正从“千人一面”的标准化，迈向满足差异化需求阶段。

过去，在安检、出行等公共场景中，特殊（残障）群体往往需要被动适应通用规则——要么在众目睽睽下接受检查，承受隐私泄露的尴尬；要么为避免麻烦减少出行，丧失平等参与社会生活的权利。这种看似高效的标准化，本质上是管理惯性下对差异化需求的漠视，暴露了公共服务重流程、轻人文的短板。

公共服务的标准与“非标”并非对立，而是在统一安全标准基础上的精准补位。在遵循标准的基础上，对差异化需求应给予一定的包容与回应；既要守住公共安全的“硬防线”，又得织密民生保障的“软网络”，诠释以人民为中心的治理理念。

一个“特检室”的设立不算真正意义上的成功，需要思考如何让其从样本变为标配。过去很多便民举措之所以“昙花一现”，要么是缺乏对真实需求的调研，要么是落地后没有持续优化。因此，推广个性化的公共服务，核心不在于简单复制设施，而在于建立长效机制，实现需求的精准捕捉、设施快速响应落地、动态反馈调优。

让公共服务真正接得住差异化需求，需破解建而不用的难题。部分特殊群体因长期形成的怕麻烦、怕被区别对待心理，即便有了“特检室”也不愿主动使用；还有些人因不知情难以享受到此类服务。这就需要在推广设施的同时，做好全流程宣传引导。例如，在购票、值机等环节增设提示，让特殊群体知晓权益；通过培训提升工作人员的服务意识，主动询问需求而非被动等待求助；建立反馈渠道，根据用户体验持续优化服务细节，让这些特殊设施实实在在地融入日常。

公共服务的精准度直接关系民生福祉的满意度。当更多公共服务跳出标准化的思维定式，接住差异化诉求，必将更有精度、更有温度。