http://www.scol.com.cn(2021-11-26 8:04:31) 四川在线－天府评论 编辑：盛飞
百姓拨打12345政务热线，希望政府部门能主持公道，及时协调和帮助他们解决问题。然而，河北省衡水市12345政务热线，在求助者多次拨打后，不仅没有解决任何问题，反而遭到工作人员的嘲笑，并称打政务热线“没有一个办成（事）的”，令人大跌眼镜。笔者认为，政府部门的政务热线莫成为糊弄百姓的一个摆设，百姓拨打政务热线“办不成事”，实质上是工作人员为民服务的意识“掉了线”，有必要对此严肃整顿和问责，不要让这一窗口给政府形象抹黑。 12345热线是我国的政务服务便民热线。这条热线的受理范围包括：企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，提供24小时全天候的人工服务。国务院总理李克强曾主持召开国务院常务会议，部署优化政务服务便民热线，并指出，“不能让政务服务便民热线变成不方便拨打的‘冷线’，更不能变成总也打不通的‘空号’。通过优化政务服务便民热线，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。” 然而，一些地方政府12345政务热线，却与国务院的要求背道而驰。很多地方政务热线电话，普遍存在“三难”，即难打通、难沟通、难办事，不仅政务热线成为摆设，也严重损害地方政府的形象和公信力。河北衡水政务热线事件，就是一个典型的反面事例。在电话里，衡水高新区建设局一位工作人员竟然称，打12345政务热线的人基本废了，打12345的这些人没有一个办成事。这种做法，对政务热线来说，是一种“自黑”行为；对求助群众来说，则是一种嘲笑和侮辱，寒了他们的心。很显然，接听政务热线工作人员的为民服务意识已经“掉了线”，根本就没有把群众的诉求和利益当回事，政务热线成了糊弄百姓的摆设。 12345政务热线，为民服务千万不能“掉线”。政务热线应当搭建成为政府和群众之间的一座“连心桥”，为群众及时解决“急难愁盼”问题。针对衡水市政务热线事件，一方面，可以作为一个反面教材，对相关责任人严肃问责，给予相应的党纪政纪处罚，从而起到警示教育作用；另一方面，进一步增强工作人员为民服务的意识，对于来电群众的诉求，不管是咨询、求助、投诉还是建议，都必须予以重视，及时协调相关部门积极解决问题，并将处置结果及时向群众反馈。 同时，政府有关部门应加强对政务热线工作人员的服务态度、办事效率等方面考核，并适当与工资等收入挂钩，倒逼其必须全心全意为广大群众排忧解难，要让12345政务热线真正发挥应有作用，成为展现政府良好形象的一个窗口。（丁家发） |