“喜茶”道歉让人“悲”

http://www.scol.com.cn(2021-9-4 9:06:51)  四川在线-天府评论  编辑:盛飞

投稿邮箱:scolpl@163.com作者:殷建光
作者:殷建光   投稿邮箱:scolpl@163.com
  据媒体报道,8月29日,上海的陈女士通过喜茶微信小程序下单了一瓶双炸杨桃油柑和一杯烤黑糖波波牛乳茶,取茶地点为喜茶上海南翔印象城店(位于该商场一楼)。大约16时37分,陈女士到达该门店取茶。因店员失误,陈女士在未知的情况下喝下展示柜上的仿真样品。当天陈女士在店员的陪同下前往医院洗胃。但就仿真样品里的液体成分,店家多次改口。(9月3日财经社)

  9月3日晚间,针对喜茶店员拿错饮料顾客喝下后入院洗胃一事,喜茶官方在社交媒体作出回应称,对陈女士表达诚挚的歉意,门店员工立即陪同陈女士到医院就医,检查和相关医疗处理。面对给陈女士带来的不适和痛苦经历,喜茶郑重道歉,希望能够提供所有的支持和最大诚意的补偿,等等。对于喜茶的这个郑重道歉,笔者感受到的是更多悲伤。

  之一,悲伤于“希望”。希望是希望他人,希望将来。而现在,已经造成了严重后果,为什么是希望,而不是必须,不是马上,不是应该,不是担当?道歉就应该有道歉的样子,应该给人信心,给人承诺,应该痛定思痛,痛改前非,在这里,笔者没有看到。

  之二,悲伤于“了解”。致歉声明中说,喜茶在第一时间联系了陈列道具的生产企业,希望尽快了解和收集陈列道具成分信息和相关报告。这简直就是不打自招,喜茶竟然对自己用的道具毫不知情,这不是粗心大意,而是没有把顾客至上的理念贯穿到具体的工作实践中。一枝一叶皆关情,何况是道具,更应该了如指掌,对顾客负责。

  之三,悲伤于“店员失误”。作为店员,应该对道具和真品有清楚的了解,这是店员的底线,然而,这里的店员竟然是个糊涂蛋。我们不得不质疑,喜茶是如何管理员工、教育员工的。一个没有起码常识的人在这里做店员,这是对顾客的不敬畏,对事业的不严肃。

  细节决定成败,滴水汇聚江河。从喜茶店员之行,从喜茶道歉中,我们看到的是企业管理在关系消费者切身利益安全事件中的粗心大意、冷漠麻木,这是任何商家的大敌。一个不能把敬畏消费者做到日常的工作实践中,点滴细节中的商家必然出问题,必然没有前途。

  据悉,整个洗胃过程一共插管三次,洗胃结束后,陈女士全身发抖,并伴有胃部、喉咙的剧烈疼痛。在医生的要求下,需留院观察一晚。消费者的痛苦应该是商家的痛苦,商家自己应该痛苦反思,深入解剖;监管部门应该严厉惩戒,让其痛苦,给商家敲响警钟。(殷建光)
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