http://www.scol.com.cn(2021-5-8 14:06:24) 四川在线－天府评论 编辑：盛飞
今年的“五一”假期虽然已经降下帷幕，但景区“人从众”的爆棚场景依然让很多游客想想都“很后怕”。在“五一”假期里，由于景区重现“人从众”场景，有的游客大喊“我想回家”，有的游客大喊“我要退票”，有的游客甚至发出了“以后假期还是在家过为好”的感叹，这无不让人对出游“心有余悸”。 今年的“五一”假期里，各大热门景区之所以如此“火爆”，既缘于国内疫情形势的趋稳向好，又缘于今年的“五一”是一个“加长版”的假期。加之，之前国内一些地方疫情“反弹”的原因，春节期间大家都积极响应“就地过年”“非必要不出游”的倡议，因而，有了这么一个难得的大好时机，“井喷式出游”“报复性出游”便成了今年“五一”假期的一大“特色”。 而由于景区游客的“爆棚”，势必会给景区的管理和服务带来巨大的压力，管理跟不上、服务不到位，这很可能成了许多游客的“第一感觉”。于是，有的游客便顿生怨气，产生急躁情绪，便把怨气和急躁情绪自然而然地发泄在了“服务一线”的员工身上，有的甚至把服务人员当作了“出气筒”，不是指责，就是谩骂，甚至是动拳脚。而服务人员也往往出于游客是“客”，而任凭一些情绪急躁的游客指责、谩骂，甚至有游客推搡了、动拳脚了，也只得忍着，任凭游客“出气”。 此次，重庆一景区对在服务游客过程中受到委屈的员工颁发“委屈奖”，这是景区管理方对受委屈员工的一种“安慰”和“补偿”，其做法值得肯定。 但笔者以为，景区给员工颁发“委屈奖”还需“双向反思”。一方面，景区应“自我反思”。在疫情形势趋稳向好的旅游旺季里，景区应做好“充分准备”开门迎客，既需有防疫方面的“充分准备”，又需有服务方面的“充分准备”。防疫方面可以严格落实“预约、限流、错峰”的防疫总体要求，绝不能为了眼前的经济利益而“敞开大门”迎客，结果导致景区里“人从众”，既不利于防疫安全，又不利于旅游安全。服务方面，景区不妨在停车、检票、疏散、引导等环节提前做好充分准备，让游客在景区里既能停好车，又能赏好景，既能吃得好，又能玩得欢。如此，游客才会对景区的管理和服务“竖起大拇指”。另一方面，游客也应“自我反思”。游客在出游之前，必须严格按照“无预约不出游”的要求，自觉做到“先预约后出游”，以避免盲目赶赴景区导致景区“人满为患”，徒增出游“不适之感”，导致“人堵”“心堵”。同时，游客在景区里一旦遭遇停车难、检票慢、吃不好等服务不到位的情况时，也应多些体谅、多些担待、多些换位，切忌抱着“我是花钱来旅游的”心态，稍有不顺畅、不舒心，就动辄对服务人员一味地指责、谩骂，甚至动拳脚，这显然有违文明旅游的本意。 笔者相信，景区也好，游客也罢，如果双方都能静心地“自我反思”，反思如何改进和提升管理水平和服务质量，反思如何做一名文明游客，那么，景区就一定能给游客提供一个安全、舒心的旅游环境，游客也一定能在玩得开心的同时，给景区的管理和服务“点赞”。如此，景区为员工颁发“委屈奖”自然也就没有必要了。 |