购买血糖仪遭拒售需要重新构建信任

http://www.scol.com.cn(2021-3-11 8:33:58)  四川在线-天府评论  编辑:盛飞

投稿邮箱:scolpl@163.com作者:堂吉伟德
作者:堂吉伟德   投稿邮箱:scolpl@163.com
  近日,成都的李女士在购买一款血糖仪时遇到一件奇怪的事,原本都准备付款了,但工作人员在后台查询了李女士的个人信息后,却表示无法向其销售。“消费者要买,难道还有不卖的道理?”刨根问底才知道,由于十多年前她曾向媒体投诉过该公司的产品,她被列入了“黑名单”。(3月10日《成都商报》)

  买卖是一种合同行为,由双方共同协商形成一致意见,而非取决于单方的意愿表达,因而于理于法来说,经营者有权向消费者拒售商品——消费者要买,而经营者却有权不卖,使之“欲购而不能”。只不过在日常生活中,经营者在营销策略上奉行“以顾客为主帝”,把消费需求放在了优先位置,最大程度尊重消费权。不过,一旦出现了矛盾与冲突,基于自身利益的考量,以及潜在风险的规避,供需双方均采取有利于自身的手段和方式,实属正常现象。

  不过,权利的表达与实现需要恪守边界,没有了互信作为基础,买卖双方的交易就很难实现。经营者拒售商品的行为,受到法与理的双重约束,一旦滥用就会触及实际利益,有损社会公平并扰乱市场秩序。而同样的道理,消费权尤其是投诉权也不能滥用,如果消费者不能合理行使自身权利,而是随意行使拒收、退货、索赔等行为,甚至存在主观恶意性,就完全可能引发经营者的利益保护机制,在趋利避害的应对中成为“不受欢迎的对象”,被纳入拒售的“黑名单”。

  消费者惊讶于自己“被拒售了”,或许尚未意识到这是商家的权利,她可能更没有料到,自己十年前的一次投诉性维权,最终成了经营者眼中“不受欢迎的人”,让人很难不跟“报复”两个字联系在一起,于是采取了更为执拗的做法,继而向相关机构投诉以“寻求说法”。不过,已经“吃了一次亏”的经营者也并没有妥协,他们同样有自己的主张与诉求,“不合作”则成了最鲜明的态度,也是他们心中最妥切的处理方式。

  对于外人来说,如果选择站队式的表达立场有失公允。消费者有权维护权利和表达诉求,不过带有主观恶性且在方式上越过了边界,同样无法得到支持,更何况充分的市场竞争下,消费者有很多选择方式,比如可以更换商家,或者由家人代为购买都是可行之举。对于承担经营的供应商而言,如果没有正当的理由拒售就是权利滥用,理应为此承担相应的责任,付出道德与法律的代价。

  矛盾的形成和冲突的产生,跟对立双方都有密不可分的关系。解决问题的途径很多,包括双方协商和解、消费者协会调解、向工商行政部门申诉、双方达成仲裁协议去仲裁、收集证据材料去法院诉讼等。不过这些渠道的运用与发挥,还得基于双方信任的重建,如果双方已没有了信任作为基础,这些手段与途径同样很难起到作用。正如相关法律专家所言,商家应当多承担一些道德义务和社会责任,将出售商品的大门向所有具有购买能力的消费者敞开,而消费者也应合理行使权利,不要滥用权利,如果损害了相对方的实际利益,就难以避免会遭遇反制。

  商业行为也好,社会交往也罢,正常运转与良性互动离不开互相信任。没有信任作为基础,权利实现与保护就会面临极大的阻力与挑战,承受更多不确定性的风险与考验。构建信任首先要抛弃成见和偏见,不能用情绪代替理性,出现了矛盾与纠纷也要“坐下来好好说话”,而不能“得理不饶人”,更不能无理取闹或采取更为激进的方式,如此既无法解决已有的矛盾,反而会产生新的问题,双方的对立无以调和,互惠互利成了彼此互伤,这样的结果无以实现真正的权利保护,也无助于社会和谐。当然,由此也给每个人带来了更多的启示和思考。
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