别让公信力在“无人接听”、“占线”中消解

http://www.scol.com.cn(2021-1-6 11:26:12)  四川在线  编辑:盛飞

投稿邮箱:scolpl@163.com作者:邓也
作者:邓也   投稿邮箱:scolpl@163.com
  记者随机拨打政务服务热线,仅不到1/3可以顺利接通,这样的数据实在让人惊讶,这其中,固然有电话太多等客观原因,但是职能部门联系群众的通道不够畅通,这一问题也绝不能轻视。

  政府治理现代化进程中,高效能服务型政府被越来越多地强调。而无论是各种服务热线、问政信箱,还是网上服务大厅,都是为了更加便捷地提供公共服务,为市民及时排忧解难。而一些打不通的热线、投不进的“信箱”,空有服务之名,没有服务之实,徒耗资源不说,还让政府公信力在“暂时无人接听”中逐渐消解。因此,对于打不通的服务热线,相关部门必须要高度重视、尽快解决。

  没专人负责、接线员不够、来电太多了……对于相关部门来说,也确实有自己的难处:在“热线”方面投入太多的人力物力不太现实,即使大量投入仍然会遇到“接不过来”“处理不过来”的情况。要解决其中的“供不应求”问题,需要运用一些“巧劲”。

  比如,可以对服务热线进行大整合,强化专门的热线部门功能,对千头万绪的市民来电进行统一接听、按责转办,对于相关部门就交办的任务进行统一督办、统一考核。

  又比如,可以梳理出容易遇到的问题,利用人工智能技术,对常规常见问题设定成自动回复,减轻人工回复负担

  现如今,服务热线电话等不仅是市民解决问题的关键途径,也是与政府沟通的重要方式。从这个意义上来说,热线电话不仅要保持畅通,还要实现上下通达,让政府和百姓能够有效互动,必须运用科技的“巧劲”予以保障。归根结底,市民拨打服务热线的目的是求助,说明是遇到问题了,如果能及时地解决市民反映的问题,那么来电自然就少了。
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