http://www.scol.com.cn(2019-12-5 8:27:45) 四川在线－天府评论 编辑：林霜
| 如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com)，对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。（《中国青年报》）
眼下随着人工智能技术的推广和应用，不少企业或单位平台开始推出人工智能服务。对于服务单位来讲，的确能起到一种降低人工成本的作用。然而，当下社会语境下，有些智能客服其服务水准让人大跌眼镜，要么是一副冷冰冰的回答，没有任何人间温情，要么是答非所问，让人丈二和尚摸不着头脑。智能服务成了名副其实的“失能客服”，由此引发了客户的不满，甚至成为商事活动的一大障碍。 建立人工智能服务的初衷原本是为了方便快捷，为客户提供更加完善的服务，满足客户不同诉求，到头来智能服务却远远达不到人们的预期效果，这不能不说是个缺憾。要让人工智能服务达到全优服务水平，一来作为客服单位要不断的升级自己的智能服务技术水平和能力，不能让智能客服停留在一般问话，要让智能客服真正具有人性化的特点，而不是沦为一种道具来应付客户；二来客服单位要有专人值守，不能用上智能客服就万事大吉，要知道，仅仅靠智能服务是远远达不到服务标准的，必须借助一定的人工手段才能完成。智能客服受限已是不争的事实，这个问题必须予以正视。 智能客服别成了“失能客服”，一方面，作为客服单位要设身处地地多为客户着想，提供更加完善的贴心服务，以可靠的服务质量赢得客户的信赖。某种程度上讲，能否做到让智能客服发挥最佳效能，直接考量着服务单位的真心与诚信。商无信则不立，一个不把客户需求放在眼里的企业又怎能赢得客户的信任？另一方面，作为客户也别总指望着智能服务解决所有问题。当下社会，各种通信手段可以相互转化和使用，短信、微信等也是一种重要的交流和沟通手段，完全没有必要寄托于电话联系上。 今后一个时期，随着科技现代化的到来，人工智能技术将会更加广泛地应用在社会的各个层面。但是智能客服不能总是“原始化状态”，必须赋予人工智能更多的优化内容，让人工智能更具有人性化的特点，让人工智能服务更贴心，更温馨。只有这样，才能让人工智能体现它高科技的含量的一面，从而给人们带来更多的实惠与方便。别让智能客服成为“失能客服”应成社会共识。 |