国家标准委22日发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。《政府热线服务规范》规定政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其它媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；服务对象要求个人信息保密的，应对工单进行保密处理。(12月23日《华西都市报》） 　　政府热线服务要“热”，要保证其“热度”，则离不开“服务规范”，从这个意义上说，《政府热线服务规范》的发布，将有效规范政府热线服务，从而让老百姓受益。 　　政府热线服务实际上是沟通政府和老百姓之间的桥梁，政府热线服务是否能够取得老百姓的信任，其最重要的标准就是“有效”，越“有效”就越热，反之，则会渐渐变冷，自然也就失去了信任。在某个焦虑时刻，当你拿起电话拨打政府公共服务热线时，最可能的结果会是什么？调查表明：你有1/5的可能性，发现热线打不通；在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上，且态度冷漠；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；如果与肯德基、麦当劳等商业服务热线比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。这是国内第三方调查机构零点研究咨询集团零点公共呼叫中心，首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》。在针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月独立测评后，得出上述结论。 毫无疑问，政府热线服务是采集民意必不可少的渠道。而如今政府公共服务热线总量，已占到国内所有服务热线数量的12%，呼叫坐席数已达5万左右，“绝对是世界第一”。但其服务水准却令人不敢恭维。 　　据了解， 在纽约，公共服务热线在节假日会启动4倍于常规时段的电话服务容量，“相当于是个六车道，平时走四辆车，车流紧张的时候也够用”。 在台北1999市民热线的广告中曾有这样一个真实的故事：一个市民拨通了公共热线，想找回丢失的小狗。热线立刻将此事通知环卫部门，环卫部门也在第一时间通知了全市所有清洁车辆，“请注意这样一条小狗”最终1999热线帮助市民找回了丢失的小狗。每逢节假日，电视里会出现专门为通报公共热线服务状况而制作的新闻。相比之下，我们的政府热线服务相差较远，不知道有了“标准”之后会不会有所改变？ 　　对于政府职能部门来说，公共服务热线不算什么大事儿。但对每一个拨打电话的老百姓来说，却是大事，如果打不通，估计是要骂人的。政府热线服务要“热”起来，先要规范，同时，还要强有力的监管和问责。（作者系四川在线新闻观察员）