川观智库资讯丨三种模式有望提升零售银行业务的利润率

川观智库研究员 饶雪琪

近日，知名咨询机构麦肯锡发布报告《利润重塑与价值创新：数字化时代零售银行新篇章》，认为零售银行业务面临严峻考验，如果成功转型成为“日常生活助手”“家庭大事参谋”“财富保障管家”这三种数字化平台中的任意一种，都将为零售银行业务带来急需的利润率提升，成本收入比有望降至40%到50%之间。

零售银行业务是指银行面向消费者和小企业提供的服务。过去5年，中国零售银行息差均值由2018年的3.39%下降至2023年的2.97%，零售银行业务的整体盈利能力面临严峻考验。麦肯锡认为，国内银行应充分拥抱数字化趋势，打造数字化平台以重塑利润增长引擎。麦肯锡的报告提出了打造以下三种数字化平台的参考建议。

第一种是“日常生活助手”。即在银行APP平台内设置生活服务频道，聚焦日常生活消费场景并为客户智能推送周边商家的优惠内容，客户能够访问各种零售商和服务提供商，从而使金融产品与生活场景紧密结合。在此模式下，麦肯锡建议银行应首先优化网点布局以降本，同时将银行功能无缝嵌入客户消费流程，最后扩展平台服务收入，包括佣金、广告收入等。

第二种是“家庭大事参谋”。结合客户生活及人生大事的各种场景，通过与生态系统伙伴合作为客户提供有价值的端到端服务。以国内某领先股份制银行为例，该行围绕客户买房、买车、子女教育等重要决策设置专区，并通过场景优惠（如与车企合作提供优惠购车方案）、辅助工具（如结合银行数据进行房屋市价预估的试算工具）、专项服务（如留学培训机构、境外金融服务商）等，为客户提供人生关键节点的全链条服务。在此模式下，银行应提高存量客户的产品渗透率，并围绕复杂借贷业务打造平台。

第三种是“财富保障管家”。财富和保障平台通过恰当使用客户数据来提供个性化咨询，帮助客户做出理财决策。国内某外资银行将其手机银行App定位为财富保障管理平台，为财富级客户提供理财教育、财富规划、家庭账本管理、财富管理与传承服务、家庭保障配置与管理等一站式服务。在此模式下，银行应首先借助数字化手段进行个性化咨询建议，以提高成本效率和渗透率。其次要提供更多元的产品和服务，如更多险种等。

麦肯锡建议，银行可根据自身定位选择数字化平台模式，但要注意三个共同的关键点。其一是优异的客户体验。银行应确保客户使用移动应用程序能完成几乎所有银行业务，且并非简单地将现有流程数字化，而是设计步骤精简的全新流程；其二是覆盖价值链核心环节。银行需要更频繁、深入地与客户互动，链接客户与服务提供商；其三是通过平台化构建独特价值。银行需要帮助客户找到更优质的服务提供商，并提升整个消费流程的透明度。同时银行可以充分挖掘数据洞见以转化为更个性化的服务。