放下“零差评”执念才能听见真民声丨来论

张西流

近段时间，针对政务热线“唯满意率”考核导致的内卷问题，多地作出针对性调整：不再将无法解决的不满意工单纳入考核，降低满意率权重，将评价重心转向办理合规性、问题实质化解和同类诉求压降成效。这场考核导向的纠偏，直指热线运行中的形式主义弊病，也抛出一个关键问题：热线考核究竟该盯住“数字好看”，还是盯住“问题解决”？

12345热线是连通群众与政府的重要通道。但在“唯满意率”指挥棒下，不少操作渐渐变味。为保住亮眼数据，有的承办单位办结后反复回访劝说，引导群众给出好评；有的面对积年难啃的遗留问题，优先做思想疏导换取满意，而不是持续攻坚；有的突破政策底线、无原则迁就诉求。本该如实采集民声的热线，在考核压力下过滤掉真实负面反馈。光鲜的满意率背后，矛盾隐患被掩盖，基层负担不断加重，也让群众生出热线“重回访、轻解决”的观感。

必须厘清的是，满意率有参考价值，但不能成为唯一标尺。群众诉求千差万别，有些缺乏政策支撑，有些属于多方交织的历史难题，即便工作人员依规履职、尽力协调，也未必能达到当事人的预期。这类不满意是客观条件决定的，不是服务懈怠造成的。硬要把所有工单转化为满意评价，本身就不符合现实规律。考核的初衷是倒逼履职尽责，而非制造“零差评”的假象。

破除“唯满意率”，不是弱化监督、放弃评价，而是要构建多元科学的考核体系。多地新方案下调满意率权重，将派单精准度、流程合规性、问题实质化解率等纳入核心指标，建立差评复核甄别机制。只要承办部门依法依规、履职到位，即便群众仍不满意，也不简单追责。考核重心从紧盯评价结果，转向审视办理过程与治理实效，才能引导基层沉下心攻坚难题、化解矛盾。

考核松绑的同时，监督机制必须同步跟上，防止从“唯数字”滑向“不作为”。热线平台要健全督办、提级处置机制，对拖延敷衍、推诿应付的工单持续督查。针对高频共性诉求，推动主管部门举一反三、补齐制度短板，实现“办结一件、治理一片”，把零散诉求转化为系统治理的抓手。

政务热线的生命力，在于倾听真实声音、破解真实难题。放下对完美满意率的执念，接纳合理的差评，才能拆掉过滤真实诉求的屏障，让12345真正成为可靠的民情探测器，在化解民忧中持续提升群众的获得感。