http://www.scol.com.cn(2021-8-5 9:32:08) 四川在线－天府评论 编辑：盛飞
遇到什么问题，或是需要询问相关信息，我们就会拨打“客服电话”，然而，我们能够接收到的往往是“智能客服”，要想找到“人工客服”是很困难的，但“智能客服”往往不“智能”，甚至“听不懂人话”，这让消费者很是“闹心”。 不久前，江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，在参与调查的消费者中，52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题。遇到过上述问题的人中有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。事实上，“不走心”的智能客服还让本就不太会使用智能设备的老年人维权更是难上加难，在江苏省消保委此次调查的48个平台中，仅4个平台设置了老年专线。企业用“智能客服”可以理解，毕竟这一方面成本低。人工客服一个月的薪资就能买智能客服一年的使用权限；另一方面“智能客服”可以24小时在线解答问题，能够方便消费者解决问题。 当下“智能客服”存在诸多痛点。究其原因，其一，是技术还不够，在设计方面存在漏洞；其二，过多讲究成本，在“智能客服”方面投入过少；其三，没有过多考虑消费者的便利化和满意度。换言之，很少从消费者的角度设计问题。当然，技术不高是客观原因，如果智能客服解决不了，人工客服应该是有力的补充，可事实上，许多企业在人工客服方面投入不多，导致消费者的问题得不到有效解决。 智能客服痛点多影响消费体验，也在一定程度上成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。“十四五”规划提出，加快数字社会建设步伐，适应数字技术全面融入社会交往和日常生活新趋势，构筑全民畅享的数字生活。智能客服作为重要一环，服务升级势在必行。这一方面需要监管部门加强管理，对于刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服以及故意设定“坐席忙”“排长队”假象等问题彻底整治。该处罚的处罚，该曝光的曝光，倒逼企业完善“客服”，另一方面企业也要将客服当作一个重要的服务领域，要不断改善，要意识到客服也是提升企业形象的重要因素。智能客服越来越普通，可以理解，但要“听得懂人话”，如果听不懂，“工人客服”紧跟上，如此，才能提升消费者的消费体验层次。（王军荣） |