跑9趟才办好停机,符合“便捷服务满意100”标准吗?

http://www.scol.com.cn(2020-10-29 8:34:28)  四川在线-天府评论  编辑:盛飞

投稿邮箱:scolpl@163.com作者:刘纯银
作者:刘纯银   投稿邮箱:scolpl@163.com
  10月27日,来自四川绵阳游仙区的唐先生向澎湃新闻爆料称,自己为了帮已故岳父在移动营业厅办理手机停机业务,竟然在不同的移动营业厅前后跑了九趟,最终耗时近一个月才成功办理。(10月27日澎湃新闻)

  尽管唐先生办理停机的手机,是其生病已去世的岳父先前用的,情况稍有点特殊,但也不至于让人家跑九趟,尤其在国家大力推进“放管服”改革以及“云端”办公,“云端”订单早已普遍的今天,更不应该出现如此折腾百姓的事。

  笔者认为,即使唐先生第一去办理时,相关资料没有带齐全,作为秉承“便捷服务,满意100”的世界500强企业——中国移动公司,其营业厅工作人员就应该向唐先生一次性告诉清楚所需资料,更不该出现“捆绑两年的套餐,(他们)营业厅取消不了,需前往移动自办的营业厅办理”以及“没有携带足够的材料”“赶去办理,被告知已经到下班时间18时30分,不予办理”等理由被多次拒绝的现象。

  从“10月23日唐先生第九次来到沈家坝移动营业厅时,最终交了50元的解绑费、扣除了一个月的话费后,停机业务办理成功”的事实中也印证了中国移动10086客服工作人员所说的:“该业务办理并不麻烦,把手机带好就好了,但每个地区的业务都不一样”“至于已故业主手机账号上开通的业务,可以和工作人员协商一下,这是人情嘛,应该是都可以办理的。”

  美国历史学家戴维·兰德斯在《国家的穷与富》一书中断言:“如果经济发展给了我们什么启示,那就是文化乃举足轻重的因素。”同样,企业的生存和发展也离不开企业文化的哺育。诺贝尔经济学奖获得者诺思说过:“自由市场经济制度本身并不能保证效率,一个有效率的自由市场制度,除了需要有效的产权和法律制度相配合之外,还需要在诚实、正直、公正、正义等方面有良好道德的人去操作这个市场。”因为市场经济是信用经济,必须建立信用文化。

  同时,以人为本、服务社会更是世界500强企业文化的共识。优秀的企业文化,应该以人为本,以顾客为中心,努力服务社会。世界500强企业管理演变的历史也充分证明,那些能够持续成长的公司,尽管它们的经营战略和实践活动总是不断地适应着变化的外部世界,却始终保持着稳定不变的核心价值观和基本目标。这种在不断发展的过程中又能保持其核心价值观不变,正是世界500强企业成功的深层原因。能否建立起适应知识经济、市场经济的企业文化是今后500强的关键。期待中国的世界500强企业今后更加重视企业文化建设,别过分地追求经济利益,尤其央企和大型国企,更应该不断增加社会责任意识和服务观念,莫以老大自居。

  但愿“跑9趟才办好手机停机”只是个案,否则,即使经济效益再好,这样服务意识既不符合中国移动“便捷服务,满意100”服务标准,也与“世界500强”荣誉不相称!
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