http://www.scol.com.cn(2020-9-14 9:18:37) 四川在线－天府评论 编辑：盛飞
| 近日，有视频博主到北京王府井狗不理店试吃，发布了测评视频。在视频中，拍摄者花60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。品尝后他评价说酱肉包特别腻、没有用真材实料。本来，这也就是顾客正常的“吐槽”行为。万万没想到，该店发布声明称，视频中的“恶语中伤言论不实”，并表示已报警处理。12日，狗不理被“差评”报警上了热搜。（9月13日《中国消费者报》）
具有162年历史的狗不理知名老店，对顾客“吐槽”给差评，不去反思自己，反而报警称顾客“恶语中伤言论不实”。这种店大欺客的霸道举动，等于自毁声誉，令广大消费者心寒。如果不能知耻而改，长期这样霸道对待顾客将自砸招牌，狗不理今后就没人“理”了，百年老店或将被市场淘汰。 我国《消费者权益保护法》第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。也就是说，“吐槽权”是法律赋予消费者的监督权，这也是保护消费者知情权和选择权的关键。不管是网购商品还是在实体店购物，消费者通过浏览、分析其他消费者的“好评”和“差评”，可以间接感受商品或服务质量的好坏，然后再做出自己选择，“差评”多的当然会被消费者舍弃。所以，如今很多商家对“差评”都非常紧张，他们会根据消费者的意见建议尽快进行改进，以避免声誉受损影响生意。 北京王府井狗不理店也很重视“差评”，但却不从自身的产品和服务质量来反思，却认为顾客“恶语中伤言论不实”，并报警处理。或许，狗不理店认为自己是一家百年知名老店，“质差价贵”爱吃不吃，反正有许多消费者会冲着百年老店来消费，“吐槽”给差评就是恶语中伤。这样的霸道之举，容不得任何批评，等于剥夺了消费者的“吐槽权”。好在，当地警方并没有成为狗不理的“帮凶”，狗不理期望动用警方压制消费者的图谋没有得逞。而该事件上了热搜，社会舆论的强烈质疑之声，使得狗不理的社会声誉受到严重影响，为其愚蠢行为付出了代价，可谓“自己搬石头砸了自己的脚”。 其实，消费者对狗不理负面评价由来已久，据了解，除了狗不理王府井店，前门大栅栏步行街的狗不理店差评也不少，在大众点评网站上收录的15年来的精选点评中，最高频的关键词是“服务不佳”，高达531条，内容多为价格偏高不合理、餐厅服务意识差等等。消费者如此多的“差评”，并没有引起狗不理的反思，从顾客“吐槽”给差评就报警，就可以管中窥豹。近年来，狗不理包子的部分门店陆续关闭，在北京仅剩下前门店和王府井店。如果狗不理再不吸取深刻的教训，增强服务意识，重视顾客的“差评”，提升产品和服务质量，那么，长期以往，狗不理就会变成“人不理”，百年老店也将不复存在。 消费者的“吐槽权”受法律保护。“吐槽”给差评就报警，只能自毁声誉，得不偿失。商家一定要听得进批评意见，面对“差评”不是抵制和打击，而应该自我反省，查找产品质量和服务等方面存在的不足之处，并尽快采取措施加以改正，才能赢得消费者的信赖，在激励的市场竞争中立于不败之地。（作者系天府评论新闻观察员） |