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3·15晚会延期,但消费维权不会按下“暂停键”
http://www.scol.com.cn(2020-3-15 0:10:50)  四川在线-天府评论    编辑:林霜
作者:孔德淇   投稿邮箱:scolpl@163.com
  临近315国际消费者权益日,据央视财经报道,为了全力做好防控新冠肺炎工作,2020年中央广播电视总台3·15晚会延迟播出。尽管3·15晚会顺延,但消费维权却不会因此按下“暂停键”。

  一场疫情,打乱了大家的生活节奏,搅乱了消费市场的“春节档”,催生新的消费舆情和投诉热点。应该看到,在这场疫情面前,消费者和企业都承受了极大损失,旅游出行等行业的退订消费纠纷陆续爆发,对客服团队造成巨大压力;疫情期间防疫物资需求量巨增,也对商家平台购买、物流渠道的通畅提出了考验。对于因疫情引发的投诉,经营者和消费者双方都要顾全大局、互谅互让、共克时艰。经营者应通过增强责任意识来提升消费者信心,倡导诚信塑造商业文明,共建健康消费环境,重建经济活力。消费者则应按需选择商品、购买渠道要正规、理性甄别各类信息,避免不必要的烦恼。

  但如发现经营者存在恶意囤积居奇、虚假宣传、哄抬物价、以次充好等经营行为,消费者还是不能“忍气吞声”,应及时拨打12315投诉举报热线或者通过全国12315平台登记。依法理性维权,既是维护公平正义,也是推动市场净化。

  事实证明,单靠消费者维权意识的觉醒是不够的,应对这场关乎秩序和公平的大考,需要各类主体协同发力。市场监督管理部门负有依法监管市场交易、网络商品交易及有关服务行为的职责,疫情期间可出台政策支持,执行消费者权益保护应急机制,保持各渠道特别是线上渠道畅通,优化意见处理流程,高效响应消费者咨询投诉,对于疫情防控相关的客户投诉,可以通过后台系统进行筛查,快速识别和优先处理,同时结合实际采取耐心解释说明、提供解决方案、专人特事特办等方式化解矛盾,妥善解决客户投诉争议,保障消费者特殊时期的各项权利。

  除此之外,上述部门和消费者协会还应积极指导企业做好投诉处理工作,针对有违法情节的商家,在做好调解给予消费者赔偿的同时,予以相应的行政处罚,保障消费者的合法权益。

  作为最经常、公开、广泛的监督方式,新闻媒介不妨从重点曝光涉疫情相关的违法及不规范经营典型案例的角度,建立对商家信用的监督体系,充分发挥媒体监督和舆论引导作用,做好文明商业秩序的守护者,把关每一次消费行为,守护每一份消费权益。互联网平台则可充分发挥高效便捷的特性,推动消费问题的高效解决。

  事实上,处理质疑投诉还需“防患于未然”。消费者协会宜应加强风险提示,捍卫消费者资金安全。疫情期间不法分子作案手法层出不穷,有诈骗分子发送短信,以航班因疫情被取消,退改签可获赔偿等为由,诱导受害人拔打电话实施诈骗;以网上捐赠、防护物资采购为名进行诈骗;以获取强身健体秘方为饵,诱骗受害人点击短信链接盗取资金等。针对不法分子利用疫情实施违法犯罪活动侵害消费者权益的风险,及时做好针对性宣传教育,通过微信公众号发布系列防诈骗知识,将有助于消费者识别防范此类诈骗的手法和风险。

  于非常之时,众志成城,加强消费权益共治,是当务之急。凝聚社会各界力量,优化消费环境生态,助力消费服务改善升级,使消费维权道路更加便捷、畅通,一起打赢这场战“疫”。

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