http://www.scol.com.cn(2019-12-6 8:49:38) 四川在线－天府评论 编辑：林霜
| 如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。 （12月5日《中国青年报》）
一边“智能客服”很是普通，银行、餐馆、医院、商场、高铁、机场、剧场和旅游景点等已经设立，涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面；另一方面“智能客服”存在诸多问题，无法解决实际问题，甚至成为“智障客服”，如此“智能客服”有何存在意义？ 当下的许多“智能客服”多是非人工的，多是提供多项选择，让消费者自己选择，但由于“智能客服”的“智力”有限，许多时候无法提供消费者所需要的“选项”，最让消费者头疼的是，花了好长时间，“智能客服”却是答非所问，无法解决实际问题。当然，“智能客服”不是一无是处，如果操作界面做得非常清晰，且相关信息提供全面丰富，这对于消费者来说是挺不错的，毕竟无论消费者再怎么提问，“智能客服”是不会生气的。 当下的许多“智能客服”为何无法让消费者满意？一方面是受到技术的限制，毕竟现实的情况复杂，“智能客服”无论多么先进，恐怕也跟不上现实的节奏，再加上“更新”速度慢，这导致“智能客服”无法解决消费者的实际问题，成为摆设，还浪费消费者的时间，另一方面是企业没有做到以消费者体验为中心，只想着如何降低自己的成本，如此，“智能客服”就制作得“低劣”，无法达到消费者的“预期满意度”，也就很难帮助消费者解决实际问题。 消费者求助“智能客服”，其目的就是为了解决实际困难，相关信息得到了咨询，问题解决了，这是最好的结果。如果无法解决实际困难，“智能客服”就没有必要存在。当然，与“智能客服”一起存在的“人工客服”，但现实往往是将“智能客服”作为“默认选择”，实在无法解决问题，才转到“人工客服”，既然企业让消费者的首选是“智能客服”，就要将“智能客服”做得让消费者满意，而不是以浪费消费者的时间为代价，其实，一起“被消费”的还有消费者的好心情，试想，打了一通电话，听了好长时间的广告，最终什么问题也解决不了，还要求助“人工客服”，如果连“人工客服”也无法解决实际问题，那就更令人觉得沮丧了。 企业的品质体现每一个小细节，企业的形象也同样体现在每 一个小细节。况且，企业的“智能客服”并不只是一个小细节，从某种意义上说，是一种“企业脸面”，因为就像“前台”服务人员一样，给消费者的是第一印象，第一印象如果不好，以后想要转变看法，是很难的。 “智能客服”要重在解决消费者的实际问题，企业要以消费者为中心，企业才能获得消费者的“欢心”，从而获得更多的利润，无数事实证明，忽略消费者感受的企业最终的下场是被消费者抛弃。想必，没有一家企业愿意看到这个“坏结果”。 |