“我被困在车里了，很闷，快喘不上气了，快来救救我！”7月23日20点27分，宁波余杭公安110指挥中心接到一名男子报警。原来，这名男子驾驶一辆共享汽车到目的地后，就通过手机APP点了停止计费，没想到车辆突然上锁了，再想点APP开锁，车辆没电了，车门打不开，人出不去，敲打车窗玻璃也没用。他拨打共享汽车厂家的客服电话求救，但接听的全部是语音机器人，怎么都转不到人工接线。幸亏110及时赶到，救了他一命。（7月28日《宁波日报》） 　　“客服语音电话”是最近这几年火速流行起来的一种服务模式，被很多单位采用。不过，这一次“客服语音电话”险些就害死了人。在市民需要求助的时候，对方的服务电话一直处于“语音模式”，根本就无法接转到“人工模式”。没有办法，市民拨打了110，这才转危为安。 　　我们可以搞一个假设，假设在拨打110的时候也一直处于“语音服务模式”，那么这位市民还能不能脱离危险呢?恐怕会是十分危险的结果了。 　　“客服语音电话”是科技时代给客户服务带来的利好。一个方面是，其给市民留下了选择的空间，可以选择“人工服务”也可以选择“自主服务”、“留言服务”。一个方面是，给服务单位节约了人力资源，节省了工资支付。原本这种服务模式是一种多元化的服务模式。然而，由于一些公共服务单位过于依赖“客户语音电话”，也造成了不少问题。 　　像报道中说的这种情况，就是其中之一。市民无法选择“人工服务”，或者说“人工服务”就是一个摆设。当你选择“人工接听”的时候，要么处于“接听困难”的境地，拨打好多次也“无人接听”。要么就是永远处于“无人接听”的境地。“客服语音电话”已经被严重的滥用了。 　　应该说“客服语音电话”这种服务模式是比较成熟的，其借助了现代科技，借助了大数据网络，实现了服务的便捷化。只不过是，再好的科技，也是冰冷的数据，冰冷的机器。在一些层面上来说，服务还是离不开“真实的人”的。遗憾的是，由于一些单位对“客服语音电话”过于依赖，而导致了“找不到人”的情况，“客服语音电话”成为了“播放录音的电话”，成为了“无人接听的电话”。以至于在需要人工解决问题的时候，根本就无法解决问题，给老百姓带来了困扰，尤其是一些老年人不习惯使用这种服务模式，不是要按“1”就是要按“3”，反反复复就是找不到“接电话的真人”。 　　“客服语音电话”只能是服务的一种方式，而不应该成为服务的唯一，或者是直接“取代人工”。这起险些害死人的“客服语音电话”事件是值得反思的。机器永远不能取代人工。客服语音电话，不能是“找不到人的电话”，科技依赖症需要治治病了。（作者系天府评论新闻观察员）