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须知,服务人员不是“假笑模型”
http://www.scol.com.cn(2019-7-20 8:05:00)  四川在线-天府评论    编辑:盛飞
作者:曲征   投稿邮箱:scolpl@163.com
  近日,浙江宁波。某高速路收费站的一名男收费员微笑送行,被戏称“职业假笑”。收费站所长称,该收费员认为其在努力微笑,未曾想网上出现嘲讽的声音。(7月19日东方网)

  这段男收费员微笑服务并微笑送行车辆的视频上传之后,迅速扩散,有网友认为男收费员的笑是一种“职业假笑”,也有网友们戏称他是“中国版假笑男孩”,还有网友称他为“微笑机器”。这种嘲讽式的言词,令这位男收费员深感不爽。

  不过,网友在称之为“假笑”的同时,也显露出了同情心,“过一辆车笑一次,每天高速路车流量那么大,几个小时下来脸不僵硬呢”“为了生活,不容易”。

  作为服务行业,高速路收费员必须“微笑服务”,据说这是最基本的“职业要求”。不仅要微笑,还要不停地转体、敬礼,转体要90度,敬礼手指要并拢,微笑要露8颗牙齿,有一点不规范就要扣工资,据说收费亭里有监控,有人专门在监视。

  其实,不只是高速路收费员,几乎所有的服务行业,都在要求员工要“微笑服务”。尽管“微笑”是人世间最美的语言,但前提应该是发自肺腑的笑,而不是刻意营造的“笑”。谁都知道,服务人员的“笑”不过是一种应景式的礼貌性的“笑”,这种“笑”包含了多少真诚、多少真心实意,真的不好说。

  为了训练这种礼貌性的“笑”,一些单位可谓下足了功夫,采取牙咬筷子等方式不断强化训练,以达到“只露8颗牙齿”的高标准高要求。不过,细想一下,一个人从上班到下班一般几个小时,在这几个小时时间里不断保持“笑容满面”,这笑容能不变形,能不僵化?

  服务人员也有自己的喜怒哀乐,也有心情不好的时候,只要在服务水平上做到高标准严要求,且对于被服务对象关怀体贴,服务周到,那么服务人员就应该拥有不笑的权利。在国外,很少听说“微笑服务”,但并不妨碍人家把服务工作做得有声有色。

  曾经看过这样的新闻:某服务人员刚刚涕泗横流地哭过,可是一见到被服务对象,便立即收住眼泪努力营造“笑容之花”。这种变魔术般的“变脸”行为,对于服务人员是否是一种强人所难?别忘了,服务人员也是人,也有喜怒哀乐,他们不是“微笑机器”,更不是“假笑模型”。
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