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网络问诊,要解决好患者的“体验瑕疵”
http://www.scol.com.cn(2019-6-9 8:51:28)  四川在线-天府评论    编辑:盛飞
作者:黄齐超   投稿邮箱:scolpl@163.com
  近日有媒体报道,用户花费450元通过好大夫在线平台向儿科医生咨询,得到的回复却是“最好带孩子来看一下专科门诊”,这样的回复让用户觉得“货次价高”。记者搜索发现,类似的投诉可以找到不少,主要集中在“互联网问诊医生的回复慢、回复内容对治疗没有帮助”几个方面。(6月8日 中国新闻网)

  用户花费450元注册,想享受远程医疗服务,但仅得到医生一句“最好带孩子来专科门诊”的劝告,想想看,这事放到谁身上,都会有上当受骗的感觉。网络问诊的弊端不止“货次价高”,还包括“回复慢”等,这些弊端必然影响患者对网络诊治的体验。

  远程问诊没有达到公众预期 ,其实也在情理之中,毕竟,网络诊治很难建立在传统“望闻问切”的基础上,无法替代线下的诊治,医生不敢轻易对陌生患者做出诊断。再者,网络平台不是线下医院,医生的时间不如坐诊那样不固定,可能无法及时回复用户的远程求助。医疗本身就是相对谨慎的行业,而且服务效果不易评价,网络诊治出现瑕疵,并不影响它的积极意义。

  受困于种种现实,和医疗服务的特殊性,我们应宽容看待远程医疗的瑕疵。不过,类似于网购,患者通过网络购买医疗服务,也保障患者的“差评”权,建立评价和退款机制,确保用户的权益。当患者对服务质量不满意时,平台能做出科学、客观的评价,对“不合格”的远程诊疗,进行及时退款。这样,才能促使远程医疗健康发展。

  众所周知,医学诊疗本身就不是一个十分完美的过程,线下诊疗和网络问诊本身也有不同,所以,患者在体验远程医疗服务中存在瑕疵,基本上是难以避免的事。好大夫在线平台解释,他们线上服务每天的投诉率是1.9‰,而按照平台退款标准,约75%的申请退款患可成功退款。如果这些数据真实可靠,那么,用户对远程问诊服务不满的比率并不高。

  个别用户对远程诊疗的体验不佳,这是事实。然而,我们也应看到远程医疗的积极意义:比如可以避免盲目就诊,在一定程度上推动分级诊疗;比如可以为慢性病患者提供治疗和咨询;比如为今后高质量的远程会诊积攒经验,等等。试想,当远程诊治切实发挥作用时,患者仅用挂号的费用,就可以享受知名专家的诊治,这比车马劳顿地赶赴千里之外的实体医院,要高效得多。

  总体而言,在网络技术日新月异的现实基础上,远程诊疗能最大限度地发挥医疗专家的作用,这是值得期待的发展模式。当然,我们也不回远程诊疗中存在的避诸如“货次价高”、“医生回复不及时”等弊端。不过,建立公平合理的评议机制,以及畅通的退款渠道,就足以弥补患者的体验瑕疵。所以,每一个远程诊疗平台,都必须充分尊重患者的权益,这才是解决“患者体验瑕疵”的必由之路。
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