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“跪范”尴尬折射规范滞后
http://www.scol.com.cn(2019-6-14 7:56:39)  四川在线-天府评论    编辑:盛飞
作者:李振忠   投稿邮箱:scolpl@163.com
  6月13日澎湃新闻报道:6月13日早上,山东省济南市发生一起“公交车司机给乘客下跪道歉”事件,其视频在网络上引发人们关注。13日10时许,山东省济南市公共交通总公司企业文化部一名工作人员告诉澎湃新闻,可能是因为公交车起步时(刚开动时)的车速有点快,有乘客表示不满。遭到乘客指责的公交车司机感到委屈,做出不规范的应对行为。

  关于下跪给乘客道歉,一般来说通行于江湖时代或者蛮荒时代,然而,如今是法制社会,如此这般的下跪道歉,既不符合行业标准,也不符合法制精神。公交车驾驶员绝不同于旧时代的轿夫或者苦力,乘客也绝非财主或者土豪,两者属于服务与被服务的平等关系。因此,作为驾驶员来说应当保持服务第一,乘客至上的原则,而作为乘客来说,也应当摒弃对司乘人员的过度苛责与指责。即便司乘人员有粗暴驾驶行为,也应当止于法律的高压线,不能作出过度的谩骂与强迫。“逼人下跪”,未必符合事实真相,但公交车驾驶员作出下跪道歉的姿态,与乘客的反逼具有直接的因果关系。因此说,一旦遇有启动过快,司机“闪人”的粗暴驾驶事件发生,只要不存在驾驶员的主观故意,还是应当在行业规范与乘客道德约束上作出评判与界定。

  驾驶员“跪范”,不如制定好行业规范。公交公司一方意识到驾驶员“做出不规范的应对行为”,然而,规范的应对行为又在哪里?公交车驾驶员这个行业,事关方方面面,既应当具备较好的心理素质,又应当具备较强的应变能力。不能想象一个驾驶员遇到类似麻烦“一跪解千愁”,而此驾驶员一跪解千愁的做法,实质上反证了公交公司并没有预先制定好遇有类似事件时的避免“跪范”的规范。如果在服务语言上下足功夫,如果在应对措施上找准切入点,如果有专门人才为驾驶员多上几堂服务规范课,相信就不会出现如此“跪范”。

  同理,起步快究竟应当以谁为评判标准?但涉事车辆是否起步过快?该工作人员称:“起步是否过快的评判标准(每个人)不一样。司机认为当时起步是平稳的,乘客可能感觉是起步快的。”其实这才是本事件的唯一“导火索”。通常来说,服务的标准是以被服务对象的角度为参照点的,而不是以驾驶员等服务人员为切入点的。通常情况下,驾驶员有专用座椅,有安全带,路况、车速均在其意识与掌控之下,他当然不会觉得起步车速过快。反过来则完全相反,乘客中即便有座位的,假如司机猛然起步或者猛然刹车,也会猝不及防,而司机则往往安然无恙。因为所有车辆均以驾驶员的舒适度与操控方便为首要生产标准,乘客的舒适度即便达到了较高的标准,也依然会因为车辆位置与角度的关系而处于被支配的地位。因此说,不以驾驶员为起步快慢的标准,而应当以乘客的标准为标准,才是服务行业的常设规范,也才能防止驾驶员再次出现尴尬“跪范”。
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