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退押金按钮变灰,ofo的解释太牵强
http://www.scol.com.cn(2018-12-5 8:53:22)  四川在线-天府评论    编辑:盛飞
作者:江德斌   投稿邮箱:scolpl@163.com
  有媒体称,ofo退押金按钮已变成灰色,无法点击。ofo对此回应,退押金按钮灰色是正常状态,是正常的挽留用户设置,不存在不能点击的情况,在未向ofo求证的情况下,草率地将个别由网络原因导致的问题夸大为无法在线退押金,是极其不负责任的标题党行为。(12月4日澎湃网)

  ofo将退押金按钮变成灰色解释为“挽留用户”,真是令人啼笑皆非,不能不说ofo的解释太过牵强,小黄车押金本就属于用户所有,用户有权决定是否继续使用、是否退款,ofo没有权力和借口去阻挠。因此,所谓的“挽留用户”设置,其实是不当行为,乃是妨碍用户行使合法权利,侵犯了用户利益。而且,将退押金按钮设置为“灰色”的做法,令其不再显眼,亦有欺骗之嫌,容易误导用户,误以为无法正常退押金了,引发恐慌情绪。可见,ofo的做法不可取,应尽快纠正错误并公开道歉。

  共享单车押金的权益归属非常明晰,乃是用户所有,平台负有管理责任,不得随意挪用、滥用、投资理财、扣留不还等。按照相关规定,用户在申请退还押金后,平台需要在规定时间内,采取原路退还的形式,将押金全部还给用户。而近日各地ofo用户频频曝光,ofo在线退款流程异常、客服电话无法接通、退押金按钮变灰、押金变理财等,其所宣传的15个工作日退款根本无法兑现,一个月前申请的押金还未收到退款。

  虽然ofo公开回应“现在退押金是正常的”,可大量用户都在投诉无法在规定期限内退还,则说明其退款流程确实存在问题,究竟是什么原因造成的,需要给个明确解释,不能一味躲避。至于“按钮变灰”的问题,基于软件设计的通行标准和使用习惯,一般都意味着无法正常使用,用户理解其是“无法点击”并不为过,反倒是ofo的解释太无厘头,居然想用这种低级手段“挽留用户”,也太不自信了。

  需知,在互联网的激烈竞争环境下,用户是否愿意留存,取决于产品和服务质量,能否令用户满意,达到愿意继续使用的条件。从来没有一个互联网产品,在用户决心离弃的情况下,能够依靠拙劣的手段“挽留用户”,如此做法,不仅难以挽回用户的心,反而暴露出平台的脆弱性,令用户更加不敢留下来了。

  显然,ofo这波操作看似“666”,实则是非常失败的做法,没有认识到问题的根源,乃是自身的内部管理、押金退款流程、产品质量、服务体验等方面,无法满足用户的需求,导致体验感不佳。事实上,在共享单车进入淘汰期后,资本出现退潮迹象,留给平台的时间不多了,不能再依靠野蛮生长模式了,必须走精细化管理道路,将产品和服务质量打磨好,提质创效,才能获得用户的信赖,为生存打下基础。否则,一味回避问题、逃避责任,即便曾经再强大,也会因用户大量流失而迅速崩塌。(作者系天府评论新闻观察员)
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