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龙虾里的口香糖考验服务质感
http://www.scol.com.cn(2018-8-3 14:26:58)  四川在线-天府评论    编辑:盛飞
作者:严奇   投稿邮箱:scolpl@163.com
  据媒体报道,仲女士一家三口在广州市某高级餐厅就餐,期间点了一份蒜蓉焗龙虾,可令仲女士没想到的是,他们竟在这份龙虾里吃出了口香糖。对此,餐厅方一句:“也许口香糖是龙虾自己吃进去的。”则引发了众多网友的热议。

  虽然,在未经有关部门证实之前,我们无法断定所谓的“口香糖”是不是真的口香糖。可作为一家高级餐厅,面对顾客的不安,主动释疑寻求公正处理,方是“以人为本”的服务态度。试图逃避相关责任,或对顾客诉求视若无睹,则免不了悠悠之口的“责罚”。

  的确,龙虾的食性很杂,藻类、鱼类、肉类皆吃,可按仲女士餐座上的龙虾个头,恐怕难以吞下一整块口香糖吧?退一步来说,假设是“吞下去了”,按照蒜蓉焗龙虾的烹制手法,对边切开龙虾后,厨师应首先去除胃囊、虾线等消化器官,且问疑似的“口香糖”从何而来?“龙虾自己吃进去的”明显是一种忽悠人的说法。

  不可否认,在一般情况下,我们吞咽口香糖往往会排出体外,对身体不会造成太大的伤害。可作为一名有着基本卫生观念的成年人,吃出看似被嚼过的口香糖,试问有多少人能“欣然接受”?无论口香糖是龙虾自己吃进去的,还是有人“无意”塞进去的,都能反映出餐厅在食材选择及烹饪调配上的管理不善。即便不是口香糖,面对顾客质疑,难道不不能有更好的协调和解释态度吗?

  据该餐厅所处酒店的官网介绍,他们是一家“标准五星级酒店”,在服务上本不应该太“草率”。然而,根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》有关“服务基本原则”的要求,作为星级酒店应“密切关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。”吃龙虾吃出疑似的口香糖,若不是“恶意栽赃”,相信顾客也只是想讨一个道歉或得到一点赔偿。将顾客的不安摆在餐厅利益的对立面,只会让更多的人反感酒店的作派,所谓的“星级标准”恐怕也是徒有其表。

  站在餐厅的角度,自然不希望负面的舆论干扰餐厅的正常运营。餐厅第一反应即是为自身开脱,其心态也不难理解。可在强调就餐服务体验的今天,餐厅的服务态度往往比菜品的“好处难吃”更为重要。在互联网的助推下,也没有什么“丑事”能瞒得住。餐厅一方若是能主动公开、调查和赔偿,相信也有不少食客依旧愿意到一家“敢负责任、实事求是”的餐厅就餐。“打死也不承认”只会让疑惑和不满扩大。

  “清者自清,浊者自浊。”如果是顾客“冤枉”了餐厅,相信有关部门的调查自有评断。口香糖虽小,可也不是无关紧要的,它也能折射出一家知名酒店的服务质量。若是餐厅感到“委屈”,恐怕最该抱怨的应是“嚼口香糖的龙虾嘴”。
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