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行政服务“七步喝水”,没病请走两步
http://www.scol.com.cn(2018-5-25 7:59:04)  四川在线-天府评论    编辑:盛飞
作者:张立   投稿邮箱:scolpl@163.com
  5月22日,60岁的李师傅前往西安市未央区政务服务中心咨询养老事宜,到地方后想喝口水,崭新的服务大厅里放了几台高档饮水机,可喝水需要扫码才行,李师傅不会扫码,最终也没能喝到水。华商报记者在大厅里观察半小时,发现3台饮水机的使用率很低,有些人拿着杯子上前接水,但都是上下看看后空着杯子离开。记者按照要求“七步喝水”用了11分钟。(5月24日 《华商报》)

  在各地“最多跑一次”的行政服务改革中,如何改善行政服务质量越来越受到关注。群众到西安市未央区行政服务中心办事,但却遭遇“七步喝水”的尴尬,有的群众要么不会使用,要么网络不给力难以下载软件,更不用喝水了。本来想提高服务效率的饮水服务,反而南辕北辙,费力不讨好。

  文明服务,除了文明规范用语外,“请您喝水”也是应有这义。既然群众办事喝水是一件平常之事,行政服务中心就应该提供饮用水以顺应群众需求。基于提高服务效率的初衷,未央区行政服务中心使用了扫码饮水机。扫码饮水机的使用,需要群众下载饮水软件,并且按照程序逐一完成才能喝到水。当群众为办事而来去匆匆时, “七步喝水”确实让群众望而却步。

  诚然,在提高行政服务质量过程中,科技产品的引入既减少了人工服务成本,又提高了服务效率。但是,并不是任何科技的运用都必然收到提高效率和群众满意的效果。有的办事群众因为年龄过大,或者不习惯使用手机扫码,或者没有上网流量等原因,在这些高档饮水机前面一路技术性操作,未免不做了难,这些群众只能望水兴叹。

  服务措施科技控存在服务盲区的情况并不鲜见。如有的地方办理各种卡,原本让不少群众办理便捷,但是,社区一些大爷大妈在使用这些非常费劲。有的社区、农村距离自助银行距离遥远,如果仅仅依赖于高科技而缺少完备的配套服务和基本的人文关怀,那么,就会忽略弱势的少数,这与实现全覆盖的高质量服务是背道而驰的。

  需要提供志愿者服务,帮助群众特别是老年人等使用这些饮水机,让群众在办成事、好办事上更有一个好心情。如果只来办一次事,却需要安装饮水APP,表面上是高科技服务群众,实际上是给群众添负担。

  “七步喝水”所暴露的,是一些部门只看到部分,而忽略了全体中的多样性,归根结底是在服务群众上考虑不周、服务有瑕疵。一边急于办事,另一边却耗时十余分钟喝一次水,这样的结果,确实难与高效服务难以挂钩。扫码是乱码,连保安和工作人员都表示没用过饮水机。

  办事容易喝水难,同样暴露出服务不周到的弊病。文明服务,既包括文明用语,还包括周到细致的服务。“七步喝水”之困确实是服务的短板,需要尽快补足。这既需要相关部门优化硬件服务设施,更为重要的是,能够根据不同办事群体特点,实现全流程的高质量服务。只有多一些换位思考,多些人性化服务思维,多一些周到服务,抛开机器依赖综合症,真正做到全方面为群众服务,这样,群众“七步喝水”之困才能逐渐得到化解。(作者系天府评论新闻观察员)
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